Engineering Manager User Support & Experience - 2025-31788

Interne functienaam: Lead Engineering, niveau 1

Afdeling hoofdkantoor: Tech & Data

Opleidingsniveau: WO

Contracturen: 32-40

Functieomschijving

Als Engineering Manager User Support & Experience zorg je dat de IT-ondersteuning voor kantoor en distributiecentra soepel draait. Je verbetert continu processen en dienstverlening. Met data en slimme oplossingen maak je het werk voor duizenden collega’s makkelijker en sneller.

Aan de slag! Dit ga je doen
Je zorgt dat collega’s zonder frictie kunnen werken. Denk aan goed werkende devices, duidelijke processen en snelle support. Daarbij kijk je verder dan de traditionele servicedesk.

Je stuurt een intern team van ongeveer acht collega’s. Samen verbeteren jullie de dienstverlening voor zo’n 3000 gebruikers op kantoor en in distributiecentra. Je helpt het team groeien en zorgt dat iedereen eigenaarschap pakt.

Je werkt dagelijks met data en vertaalt inzichten naar concrete verbeteringen. Je analyseert waar vragen ontstaan, waar processen vastlopen en waar het sneller kan. Op basis daarvan voer je verbeteringen door. Denk aan doorlooptijden, gebruiksgemak en klanttevredenheid.

Je stimuleert automatisering. Handmatig werk vervang je waar mogelijk door slimme oplossingen, zoals selfservice en digitale agents. Zo ontstaat meer ruimte voor echte waarde.

Je werkt samen met externe partners die een deel van de support verzorgen, zoals field support voor de winkels en de servicedesk op kantoor. Jij houdt regie op kwaliteit en zorgt dat alles goed aansluit op de interne processen.

Je bent proceseigenaar van belangrijke IT-processen zoals incident- en changemanagement en zorgt dat deze in de praktijk blijven werken en verbeteren.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden: 

• Lijnmanagement voor een team van circa acht collega’s.
• Verantwoordelijk voor user support dienstverlening voor kantoor en distributiecentra.
• Eigenaarschap over incident- en changeprocessen binnen IT.
• Verbeteren van dienstverlening op basis van data en inzichten.
• Verkorten van doorlooptijden en verhogen van klanttevredenheid.
• Stimuleren van automatisering en selfservice oplossingen.
• Samenwerken met leveranciers en sturen op SLA-afspraken.
• Zorgen voor duidelijke processen en eigenaarschap binnen het team.
• Optimaliseren van device management en werkplekdiensten.
• Signaleren van knelpunten en direct verbeteren van de operatie.
  
  

Samen zijn we Jumbo: Hier kom je te werken
Je werkt met een compact en betrokken team van ongeveer acht collega’s, waaronder adoptieconsultants, een service delivery manager en process owners. Daarnaast werk je nauw samen met externe partners die een groot deel van de servicedesk uitvoeren. Jij zorgt dat deze samenwerking goed loopt en dat dienstverlening op elkaar aansluit.

De sfeer is informeel en energiek. We steunen elkaar, nemen initiatief en vieren successen. Met energie, humor en de drive om elke dag beter te worden.

• Je hebt ervaring met het aansturen van een team en vindt het leuk om mensen te laten groeien.
• Je bent nieuwsgierig en onderzoekt hoe processen slimmer en gebruiksvriendelijker kunnen.
• Je gebruikt data om inzicht te krijgen en verbeteringen in gang te zetten.
• Je krijgt energie van het stap voor stap beter maken van de dagelijkse operatie.
• Je voelt je betrokken en neemt initiatief als je ziet dat iets beter kan.
• Je denkt vanuit de gebruiker en wilt dat collega’s prettig en zonder gedoe kunnen werken.
• Je zoekt actief naar slimmere en meer geautomatiseerde oplossingen.

• Jij zorgt dat duizenden collega’s hun werk kunnen doen zonder stil te staan bij IT. Met slimme verbeteringen, data en automatisering maak je support steeds beter.
• Je werkt met adoptieconsultants, process owners, een service delivery manager en onsite support engineers. Samen bouwen jullie aan betere dienstverlening.
• Je werkt met adoptieconsultants, process owners, een service delivery manager en onsite support engineers. Samen bouwen jullie aan betere dienstverlening.
• Je schakelt met verschillende tech teams en externe partners. Samen zorg je dat alles goed blijft draaien.

Extra informatie

Salarisschaal: Schaal 11 (HK)

Contactpersoon: Kyon Adriaans 

Hiring Manager: Niels van de Wall