Engineering Manager User Support & Service Management - 2025-31788

Interne functienaam: Lead Engineering, niveau 1

Afdeling hoofdkantoor: Tech & Data

Opleidingsniveau: WO

Contracturen: 32-40

Functieomschijving

Aan de slag! Dit ga je doen

Als Engineering Manager voor User Support & Service Management ben je verantwoordelijk voor het vergroten van de gebruikers­tevredenheid en het realiseren van service excellence binnen Jumbo: dit is jouw belangrijkste KPI. Je leidt een domein dat is gericht op gebruikerssupport, met als focus het verbeteren van supportprocessen, het automatiseren van selfserviceverzoeken en het identificeren van de behoeften van het bedrijf. Je rapporteert over de totale prestaties van alle leveranciers en teams en zorgt voor duidelijke eigenaarschap en afbakening van end-to-end diensten.

Je stimuleert een cultuur van “Continuous Improvement”, bevordert open communicatie en een gezonde werk-privébalans. Je coacht en ontwikkelt je team, voert regelmatig één-op-één-gesprekken en geeft constructieve feedback gekoppeld aan ontwikkelplannen. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het aannemen van de juiste mensen, het waarborgen van de kwaliteit, kosten en stabiliteit van de geleverde diensten, en het zorgen dat je teams volledig eigenaarschap nemen: “You build it, you run it, you own it!”

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Leidinggeven aan een team, ondersteund door leveranciers.
• Toezicht houden op servicedesk, device logistics, onsite en field support, en productivity support.
• Stimuleren van een automation first-mentaliteit om handmatige werkzaamheden te verminderen en de NPS te verbeteren, inclusief het gebruik van ITSM-tools.
• Samenwerken met interne en externe teams, rapporteren over prestaties en structurele verbeteringen aansturen.
• Zorgen voor governance en naleving van centraal vastgestelde beleidslijnen en richtlijnen.
• Samen met je consultants prioriteer je het werk en de backlog van je team, en bied je inzicht in de prioriteiten voor andere teams die voortkomen uit analyses van de user support services.• Toezicht houden op de werking, ontwikkeling en ondersteuning van het IAM-platform en vorm geven aan de manier waarop we werken.

• Ervaren in het aansturen en begeleiden van teams en mensen.
• Vaardig in het doorvoeren van structurele procesverbeteringen en het ondersteunen van zowel teams als de bredere organisatie.
• In staat om kosten te beheersen voor interne teams én externe leveranciers.
• Gedreven door service excellence en een optimale gebruikerservaring.

• Je leidt het domein User Support & Service Management. Je verbetert supportprocessen, stimuleert automatisering, coacht je team, bewaakt kwaliteit en kosten, en zorgt voor duidelijke eigenaarschap van end-to-end IT-diensten.
• Door service excellence en een hoge gebruikerstevredenheid te realiseren, zorg je dat collega’s efficiënt werken. Dit draagt bij aan een soepele bedrijfsvoering en een optimale ervaring voor onze klanten.
• Je stuurt een team aan dat verantwoordelijk is voor servicedesk, device logistics, onsite en field support, productivity support en IAM. Samen werken jullie continu aan verbeteringen en automatisering.
• Je werkt samen met interne afdelingen, consultants, leveranciers en externe partners. Samen zorgen jullie voor goede governance, naleving van richtlijnen en structurele verbeteringen in user support en service management.

Extra informatie

Salarisschaal: Schaal 11 (HK)

Contactpersoon: Kyon Adriaans 

Hiring Manager: Niels Nijdam